1 Jun

Educar a los clientes: Las rutinas, decir NO y los gestores de proyectos son clave

Trabajar con clientes a veces puede ser agotador. Cuando somos una B2B y no nos dirigimos a personas de la calle, sino a empresas o corporaciones, debemos hacer un esfuerzo importante por conseguir trabajar de forma fluida y ordenada.

¿Por qué? Muy sencillo. En la mayor parte de los casos, esas empresas están muy ocupadas. Tanto como tú. Y tienen poco tiempo para dirigirse a sus proveedores, ya que están enfocados en sus propios clientes. Nosotros somos como unos compañeros más pidiendo atención mientras ellos quieren hacer dinero

Por lo tanto, debemos ‘educarles’ para hacerles ver la importancia de nuestro trabajo, para que nos presten la atención necesaria y para que todas las tareas se agilicen lo máximo posible.

¿Cómo educar a un cliente?

–          Las rutinas. Como a los niños, a los clientes hay que imponerles unas rutinas de trabajo inamovibles que se suspenden (ni se cambian ni se alargan, como a los peques de la casa) si no se cumple con el horario. Esto es, si hemos quedado a las 10:00 del jueves para hacer una reunión, es las diez, no a las once ni el día anterior ni el posterior. Y si no pueden, se espera hasta la siguiente semana, por lo que la faena que ellos quieren que se haga, se queda relegada unos días más. Así comprenderán que es importante cumplir con los horarios, que nosotros tenemos más clientes y que no estamos a su pleno servicio, por lo que no pueden disponer de nuestras horas. Nosotros no lo hacemos con ellos.

–          Cuando comenzamos a trabajar con ellos, debemos delimitar por escrito qué tareas o trabajos vamos a hacer para ellos, quién se va a encargar y a quién debe dirigirse para ello. Todo debe estar muy acotado, para que luego no haya confusiones o peticiones de trabajos no pagados que ocupan mucho tiempo.

–          Cadenas de mando y canales de comunicación. Debemos respetar tanto las cadenas de mando establecidas como los canales y no saltarnos ninguno de ellos. No debemos acostumbrar al director a contarle lo que vamos a hacer para después tener que llamar a su inferior para que lo haga si lo establecido es mandarle un email con copia.

–          Gestión de proyectos. Una de las formas más útiles de educar a un cliente es acostumbrarle a usar un gestor de proyectos en el que pueda consultar qué tareas hay en marcha, cuántas horas de trabajo hay pendientes, qué emails se han enviado, qué trabajos se han acabado ya… si les enseñamos a usarlo, nos evitaremos MUCHAS llamadas de preguntas o mails. Y si siguen llamando, bastará con un ‘consulta el gestor, por favor’. Además, esto facilita saber en qué punto están los trabajos, algo bueno para ambas partes.

–          Informes informes informes. Cada mes (o cada tres, como dispongamos con el cliente) debemos reflexionar y echar la vista atrás sobre el trabajo realizado y presentar un informe detallado. Debemos clasificarlos y tenerlos a mano para poder hacer comparativas y dar información detallada y demostrada al cliente. Así no habrá divagaciones.

–          Decir que NO. Cuesta, pero en ocasiones es muy necesario. Nada de llamadas con ‘esto lo necesito para hoy’ casi cada día, nada de ‘necesito OTRO cambio más’, nada de ‘ay, es que a ‘cargo sin formación ni idea’ no le termina de encajar el color’… Todos podemos ceder alguna vez, pero no estamos a servicio de nadie. Vendemos un producto, tenemos una experiencia y formación. Si no respetamos nuestra forma de trabajar y nuestras ideas, el cliente tampoco lo hará. Es preferible negociar que ceder, porque si cedemos, terminaremos por quemarnos. Y perderemos al cliente.

Aunque estas son pautas generales, suelen funcionar bien con clientes. En ocasiones deberemos variarlas, adaptarlas e incluso, darles cierta formación para poder establecerlas y así trabajar mejor. Irá en beneficio de ambos.

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